Poznaj 3 sprawdzone techniki feedbacku, które wykorzystasz w sytuacjach trudnych.
#feedbackwprojektach #informacjazwrotna #aid #fuko #sbi #komunikacjawzespole
Na co dzień spotyka nas wiele sytuacji, które możemy podsumować mianem trudnych, niepewnych, irytujących. Przyczyn tych sytuacji można się doszukiwać zarówno w sobie jak i innych. A dobrze wiesz, że czasem to tylko splot niefortunnych zdarzeń lub źle odczytana intencja, na co nie masz większego wpływu. Jedno jest pewne. To na co masz absolutny wpływ kiedy dotyka Cię jedna z takich sytuacji to, Twoja reakcja na nią. Zwłaszcza prawidłowo nadany komunikat zwrotny. Mam na myśli taką informację zwrotną, która będzie stała na straży Twojej asertywności, zasad, uczuć przy jednoczesnym pozostaniu otwartym na drugiego człowieka.
Częstym odruchem, kiedy dzieje się jedna z tych sytuacji jest postawa obronna, złość, chęć oddania lub przeciwnie zamknięcie się w sobie lub smutek. Będąc w takiej postawie często nie masz kontroli nad emocjami i równie często popełniasz błędy, po których może pojawić się najpierw eskalacja sytuacji trudnej a po niej poczucie winy lub złość na siebie. Poznaj zatem 3 sprawdzone metody udzielania informacji zwrotnej.
Metoda FUKO
To co jest charakterystyczne dla metody FUKO to to, że ujawniamy w niej emocje. Może być przydatna w sytuacjach gdzie relacje są ważne. Z osobami z którymi współpracujemy długo lub musimy wypracować system współpracy. W sytuacjach domowych i przyjacielskich. Przyjrzyjmy się sytuacji Krzyśka.
Sytuacja: Kolega z pracy, z którym Krzysiek dzieli pokój bardzo głośno i często rozmawia przez telefon, co doprowadza go do szaleństwa. Nie dość, że jest spóźniony/a z materiałem to jeszcze musi zrobić dodatkowe poprawki w poprzednich. Ciężko mu pracować, a już na pewno nie skupić nad publikacją. Zaczyna go ogarniać złość.
Krzysiek może sformułować informację zwrotną do kolegi tak:
FAKTY (rzeczowy opis sytuacji wydarzenia lub zachowania)
Kiedy tak głośno rozmawiasz przez telefon,
UCZUCIA (opis tego co czujesz w związku z tym zachowaniem lub wydarzeniem)
czuje się zirytowany
KONSEKWENCJE (opis tego jakie konsekwencje wywołuje dane uczucie lub dane zachowanie)
ponieważ nie mogę się skupić na swojej pracy.
OCZEKIWANIA (rzeczowy opis tego czego oczekujesz w związku z tą sytuacją)
Proszę, odbieraj telefony poza pokojem lub mów ciszej.
Krzysiek nie powinien formułować informacji zwrotnej tak:
Czy Ty zawsze musisz się tak drzeć przez ten telefon, myślisz, że jesteś tu sam?
Metoda SBI
W metodzie SBI opieramy się tylko na faktach i uświadomieniu odbiorcy skutków zachowania lub działań. Przeanalizuj sytuację Kasi.
Sytuacja: Kasia jest kierownikiem biura utrzymania sieci i rozmawia z pracownikiem technicznym, który wczoraj miał dyżur. Tego samego dnia kiedy wydarzyła się awaria systemu, podczas przeprowadzania ważnych testów nowo wdrażanej technologii. Pracownik odebrał dopiero po trzecim telefonie co zajęło dodatkową godzinę i opóźniło prace.
SITUATION (sytuacja/zachowanie)
Podczas wczorajszej awarii,
BEHAVIOUR (zachowanie)
pojawiłeś się po trzecim telefonie mimo tego, że miałeś dyżur.
IMPACT (wpływ)
Straciliśmy przez to, dodatkową godzinę prowadząc ważne testy wytrzymałościowe.
Kasia nie powinna formułować informacji zwrotnej tak:
Czemu nie odbierasz telefonów! Przez Twoje lenistwo prawie położyliśmy testy!
Jak widzisz taka konstrukcja informacji zwrotnej ma bardziej charakter informacyjny, może ostrzegawczy. Ja jednak widzę inną korzyść płynącą z tej konstrukcji. Jest nią kropka. Umiejętność postawienia kropki w odpowiednim momencie jest również ważną wskazówką dla osób uczących się udzielania informacji zwrotnej. Ta kropka w tym przypadku daje przestrzeń rozmówcy na ustosunkowanie się, zajęcie stanowiska, a nawet sprawdzenia postawy. No bo pracownik mógł w tym czasie naprawiać równie ważną awarię w innym dziale lub może już czuje się niezręcznie w związku ze swoim zachowaniem i sam zadeklaruje chęć poprawy. Pamiętaj jednak, że jak stawiasz kropkę to musisz dać czas rozmówcy na zebranie myśli i odpowiedź.
Metoda AID
Metoda AID również pozbawiona jest warstwy emocjonalnej ale uwzględnia takie elementy jak działanie, wpływ i oczekiwany rezultat. Doskonale nadaje się do komunikatów instruktażowych. Sprawdź tą metodę analizując sytuację Przemka.
Sytuacja: Przemek jest opiekunem nowo przyjętego stażysty w dziale konstrukcji maszyn. Jego wszyscy stażyści prowadzą prace w pracowni maszynowej i mają ustalony grafik korzystania z przestrzeni zmianowo. Nowy stażysta nie sprząta narzędzi po swojej pracy, co zgłosił do Ciebie inny stażysta skarżąc się, że traci czas na swojej zmianie na sprzątanie za niego. Już jakiś czas temu Ty sam/a również zauważyłeś/aś ten fakt.
ACTIONS (obserwacja / działania/zachowanie)
Zauważyłem/-am, że po Twojej zmianie w pracowni, sprzęty nie są odkładane na miejsce.
IMPACT (wpływ / efekt)
Powoduje to opóźnienia w kolejnych pracach z uwagi na konieczność posprzątania.
DESIRED OUTCOME (pożądany rezultat)
Chciałbym abyś sprzątał stanowisko pracy po swojej zmianie.
Przemek nie powinien formułować informacji zwrotnej tak:
Może nie zauważyłeś, ale nie pracujesz tu sam. Jeśli nie potrafisz utrzymać porządku w pracy to może zmień pracę.
Nie owijaj w bawełnę i nie rozpraszaj odpowiedzialności. Mów grzecznie, ale wprost. Z pewnością powinieneś zwrócić dodatkowo uwagę na to jakie komunikaty wysyłasz nie werbalnie. Jakiego tonu i wysokości głosu używasz. Otrzymanie informacji o braku wywiązywania się z obowiązków samo w sobie jest trudne.
Zauważ, że każda z wyżej wymienionych metod może doskonale sprawdzić się w udzielaniu informacji zwrotnej pozytywnej, mającej na celu powiedzenie „tak, to jest super, rób tak dalej”. Sprawdź to układając komunikaty odwrotne do opisanych sytuacji. Wyobraź sobie, że kolega Przemka zawsze szanuje ich wspólną przestrzeń, pracownic szybko zareagował na awarię a stażysta pilnuje porządku w miejscu pracy. Jak coś jest dobre to warto o tym mówić.
Jeśli spojrzysz na wszystkie powyższe metody z lotu ptaka, prawdopodobnie zauważysz jedną zależność. Każda zaczyna się od rzeczowego opisu faktów bez oceny i uogólnień oraz każda wyjaśnia odbiorcy konsekwencje zachowania czy działania. Jest to bardzo ważne jeśli chcesz aby niepożądane zachowanie się nie powtórzyło.
Z innych artykułów dowiesz się również:
Jak dawać i otrzymywać feedback w projektach?
Baza do feedbacku - bez tego nie wyjdzie Ci nawet sprawdzona technika.